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赵荣旻:你真的知道客户在问什么吗?

赵荣旻:你真的知道客户在问什么吗?

  原标题:你真的知道客户在问什么吗?

  昨天有一个销售问我一个问题,说经常遇到客户在讨论完方案以后,问他:你们的方案很好,但是你们该怎么落地?

  这个销售说他很困惑,不知道该怎么回答。我们反复强调销售人员听力是很重要的,但是你真地听懂客户的话了吗?

  客户对于落地是如何理解的?他对落地的理解?跟你对落地的理解是相同的吗?所以,你以为你听明白了客户的话,实际上是没有站在客户的角度上去理解。

  如果你听到这句话时候,你的第一反应就是,“落地”这个词是客户这句话里最关键的几个词之一。那这个词客户是该如何理解的?所以这时候不应该是回答客户的问题,最好的方法,而是反问客户。

  比如这么问:您指的落地是?当时我给这个销售说出这种方法以后,他就回答我说:客户经常会有这样的反应:“落地你都不懂”?这就是让客户质疑我们的专业性了吗?

  其实这时候你应该欢迎客户这样的质疑,因为他只要有这样的质疑,你就可以趁机掏出你的专业知识。可以这么回答:领导,我的经验一般方案落地有三个角度:第一个角度要求这个课程要结合他们的工作特点来开发;第二个角度是课程结束之后要考试,让所有的员工考核通过;第三个角度是经过培训后员工的工作行为得到改善才叫落地。不知道您更需要哪一种?

  实际上大家已经听出来了,这里已经开始将客户放在我们所擅长的领域上引导,这就叫引导客户的期望。

  当然也有客户不质疑,直接就说出来:我们认为的落地是,一定要改善员工的工作行为,这时候该怎么办?实际上还可以问:领导,那你认为行为改善的标准是什么?我们又在引导客户的期望,因为我的方案能够有改善行为的标准,这是我的特长。通过这样的提问就开始往把客户往这方面引导。

  还有第三种可能性,客户既没有质疑你,也没有回答关于我们擅长的工作行为,而是说了一个相反的方向。比如:我们认为落地,就是要有一套执行的工具。完蛋!你方案中的工具很简单怎么办?这时候你可以这样回答:工具确实比较重要,为了配合工具得以有效的应用,我们以前跟很多客户讨论过,他们普遍认为:

  第一、是员工的行为改善必须要跟上工具;

  第二、领导要有指导员工工作的方法;

  第三、员工要看到行为改善给他们带来的收益。

  这些您支持吗?

  其实不管客户说什么,我们都可以带着客户往我们所需要的方向去引导,这就是引导客户期望的重要性。当客户提出一个问题的时候,不要急于回答,否则就变成了防御性倾听的方式。销售人员应该去努力地理解客户:到底他那句话里的关键词是什么?这个关键词你到底搞懂没有?是不是跟客户站在同样的认知上?

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