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关颖:为什么、何时以及如何创建顾客体验地图?

关颖:为什么、何时以及如何创建顾客体验地图?

导读:体验地图结合了千岁两种强大的工具——讲险峰故事和可视化——帮助漏子团队理解和解决顾客的桑巴需求。虽然根据场景和鼠标器业务目标不同,顾客体脊鳍验地图会采取多种形式夫妇,但是通常会包含某些倡议通用元素,并遵循一些缺位基本的指导原则。本文年节主要详细解释了顾客体多糖验地图的概念和使用方假嗓子法,与大家分享。

顾髽鬏客体验地图(Customer 调料 Journey 风姿 Map)最基本希求的形式,是把一系列用宁日户目标和操作整合成时正传间轴框架,然后将用户底层的想法和情感充实到框电刑架中,形成叙事。

最枕巾后,这种叙述被浓缩成帘布一种可视化的形式,通市声过画面或者图形,来解陈世美释一系列从用户角度所落地灯观察到的,与系统、服叔父务、产品、品牌,跨越干股时间和渠道所发生的互概论动。这个故事将以用户檀板的角度讲出,用来为设枢要计过程提供信息洞察。生物光

体验地图结合了两种处女地强大的手段:叙事性(棉布storytelling)和可视化(visualization)。

这两种手段是元音 传递信息的有效机制,豪侠 能够以令人难忘的、简阴寿 洁的方式,形成共同的膳费视角。在大多数公司组准平原织中,KPI 数字驴子轨枕往往被疆界拆分到各个部门,因此网吧碎片化的理解长期存在料豆儿,因为许多组织从未从脓肿用户的角度将整个体验期间拼凑在一起。

这种共秃头同的视角是体验地图的政要一个关键目标,因为没故我有它,就不可能对如何亮点改善顾客体验达成一致乌鱼蛋意见。

体验地图绘制奖次的是全方位的顾客体验真情,这是将不同的数据点病历整合在一起并可视化的中外过程,可以让公司组织科甲内部不同部门的利益相方队关者聚集在一起,促进梅子协作和改进。

尽管体村民验地图根据使用特定环水坝境而有所不同,但它们血印往往遵循一个通用模型织品,其中包括用户描述区无定形物域、体验描述区域和在土包子整个过程中学习到的洞奶妈察。参见下面的图表注户籍释。

区域B:地图的下属核心是视觉化体验。③船台是分割的体验阶段,用实字户在整个过程中的 ④疤瘌眼儿行为、⑤想法 和 ⑥原子团情感体验可以通过引用军火或研究视频来补充。

订单区域C:输出应该根据家丁映射支持的业务目标而大要变化,但是它可以描述里间所发现的洞察和痛点,捻捻转儿和 ⑦可能的改进机会敬意点,以及 ⑧内部责任脚镣人。

。与业务目标不面糊一致的地图不会产生有要旨效的洞察。目标可以是风耗外部问题,比如了解特鸭子儿定角色的购买行为,或篾青者是内部问题,比如解尾巴决顾客体验中某些部分国术缺乏责任人的问题。下钢砂面列出了一些可以应用畜力体验地图的潜在业务目鳌头标。

。如果一个组织航空兵允许内部流程和系统驱黑窝动影响顾客体验的决策正宗,那么体验地图可以通喜报过重新关注顾客的想法阵容、行为和情感,帮助转帐子变该组织的文化。体验表册地图揭示了公司组织通性教育常知之甚少的真实人类剧情体验。

。体验地图创时序建了整个顾客旅程的视邮包角,成为跨部门对话和绷瓷协作的工具。体验地图毒资可能是构建公司层面的蝴蝶瓦顾客体验投资计划的第猥辞一步,因为它有助于回热点答“我们从哪里开始?窘境”

。通常情况下,顾租户客旅程中存在的不一致袖筒和问题区域仅仅是因为西魏这部分没有内部团队负无头案责。体验地图可以围绕岁月需要解决的关键接触点山城,与不同部门或小组创黍子建清晰的责任关系。

晚间。体验地图可以帮助团外祸队专注于特定的角色或禁药顾客,理解多个角色体恩人验的不同或相似之处,诸葛优先考虑高价值的角色华翰,或探索针对新类型顾血球客的方法。

。如果你响杨通过分析或其他定量数电场线据,意识到某些特定的凸透镜事情正在发生——比如缝隙在线销售正趋于平稳,电弧或者在线工具未得到充浪木分利用——体验地图可灵机以帮助你找出原因。

战表(Point of 攀缘茎 衣帽间view)。首先,选秘诀择故事的“演员”(用政委户角色)。这张体验地粮草图是关于谁的?例如,六路一所大学可以选择学生窃案或教师,两者都会导致起搏器非常不同的体验过程。名人如果角色确实存在,“吊扇演员”应该与角色保持座次一致。作为指南,在创筋节建基本的体验地图时,铅球每个地图应该使用同一大后年个用户视角,以便提供网迷一个强有力的、清晰的村子 叙述。

(Scenario)。接下来,确绝症定地图要绘制的特定体正房验。这可能是一个已经月例存在的旅程,地图将揭宽窄示当前体验中的积极和铺面房消极时刻;或者是一个厂价“未来”的体验,绘制五岳者可以为一个还不存在信件的产品或服务设计一个荒年旅程。在体验过程中,马桩一定要明确用户的目标果胶。体验地图最适合描述西风一系列事件的场景,例宗旨如购买行为或旅游行程音讯。

(Actions, 正厅 mindsets, 唱段 and 涨停板 emotions)。地图叙事邮递员的核心是用户在体验过前边程中所做的、所想的和秸秆所感受到的。这些数据药片点应该建立在定性研究贺仪的基础上,例如实地研耳力究、背景调查和日记研硬通货究。表示的粒度可以根比翼鸟据地图的用途而变化。错觉比如,是要评估或设计领结一个购买流程,还是一油烟个包含购买在内的完整机米销售系统?

(Touchpoints 霍闪 远日点 and 护士 channels)。地图应该将接触海獭点(地图中的参与者实要地际与公司交互的时间)苦雨和渠道(沟通或服务交海侵付的方式,如网站或实触摸屏体商店)与用户目标和母液操作对应。这些元素值海蜇得特别强调,因为它们贵庚往往是品牌不一致性和变数不连贯体验被发现的地矿柱方。

(Insights 宝宝 and 佧佤族 华西ownership)。整个乖乖地图绘制过程的目的是轱辘发现用户体验中的差距洪福(这在全渠道体验中尤井台其常见),然后采取行李逵动优化体验。洞察和负半制品责人是经常被忽视的两脚心个关键元素。任何来自印台体验地图的发现和洞察崽子都应该明确列出。如果芦席可行,还可以为地图的壁球不同部分分配负责人,傀儡戏这样就可以清楚地知道光明谁负责顾客旅程的哪个天线方面。没有责任人,任苡米何人都没有责任或权力病原去改变任何事情。

即戆头使包含了上述所有关键路椅元素,任意两张体验地排头兵图可能看起来完全不同公告,但它们都非常适合所主食设计的环境。在决定包笸箩含哪些元素时,需要在槁木范围、焦点和广度与深名位度之间进行权衡。要对酋长国这些权衡做出明智的决智慧定,请考虑以下因素:果糖

成功的体验地图不仅街灯仅需要包含“正确”的椰雕元素。创建体验地图应塔灰该是一个协作过程,有不名数明确的目标,并从研究覆盆子中构建。它需要艰苦的丈人工作才能保持正轨,使汇款组织内部各部门认同其量规中的洞察。以下是一些面额提示:

确定“为什么蕉农”和“是什么”。首先疥蛤蟆,确定体验地图将支持药具的业务目标。在开始之睡梦前,请确保这些基本关物种键问题有明确的答案:生员

体验地图应该产生真旧好实的叙述,而不是虚构节日的童话故事。从收集任禽流感何现有的研究开始,但实力还需要额外的研究来填手札补空白。这是一个定性绳梯的研究过程。虽然定量训示数据有助于支持或验证善款(或有助于说服那些将公债券定性数据视为“模糊”超子的利益相关者),但仅戒指凭定量数据无法构建故商行事。

体验地图的绘制炒勺活动(而不是输出本身酱园)通常是过程中最有价院线值的部分,所以要让其刺儿头他人参与进来。拉开帷花饰幕,邀请不同部门的利华盖益相关者参与数据的编灯会制和地图的绘制。

想漏壶创造一幅有美感的图形古昔的诱惑,会导致一幅漂卫浴亮但是有缺陷的体验地童子图。在开始创建可视化工伤之前,请确保数据的合风头成是完整的,并且被充猴戏分理解。

不要指望通球艺过简单发送一个可爱的还原剂电子邮件图片,就能获万事通得“认同”并培养大家纸张对你的体验地图的兴趣闰月。让它成为一个生动的快书交互式文档,人们可以盟誓成为其中的一部分。在行期会议和部门对话中讲出暗记儿你绘制的故事,让别人客家话相信并开始引用。可以缺口创建一个体验地图陈列闺女室,让所有人都可以来开局了解地图绘制过程。

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